VERSIONES DE ITIL
Versiones de itil
ITIL v1
La primera
versión de ITIL estaba conformada por un gran volumen de libros que describían
diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, se inició
como un manual de las buenas prácticas de las tecnologías de información
basándose en los 7 libros.
1.Planeación
de la implementación de la Gestión de Servicios
2.
Perspectiva del negocio
3. Entrega
de servicios
4. Soporte
de servicios
5. Gestión
de la infraestructura de TI
6. Gestión
de la seguridad
7. Gestión
de aplicaciones
• Perspectiva
de Negocios: La perspectiva de negocios tiene como objetivo principal
proporcionar a la alta dirección el diseño, la arquitectura y los componentes
fundamentales para definir la Infraestructura de Tecnologías de Información y
Comunicaciones (TIC) indispensable para impulsar los procesos estratégicos del
negocio, con base en los estándares y mejores prácticas definidos para la
administración del servicio.
• Gestión
de la Infraestructura de TI: Cubre todos los aspectos de administración de la
infraestructura de las TIC, desde la identificación de los requerimientos
tecnológicos del negocio, por medio del análisis y definición de alternativas
de solución, hasta la prueba, instalación, liberación, soporte en operación, y
mantenimiento de los componentes de las TIC y servicios de las TI.
• Soporte
de servicios: Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto
de procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos necesarios para
lograr los objetivos, la continuidad y la calidad de los servicios de
tecnologías de información, consiguiendo con ello, la satisfacción del cliente,
además de contribuir a la obtención de los objetivos organizacionales.
• Entrega
de Servicios: Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la implementación
de servicios de las TI. Los componentes incluidos son: administración de los
niveles de servicio, 61 administración financiera de servicios de las TI,
administración de la continuidad de los servicios de las TI y administración de
la disponibilidad.
•
Planeación para implementar la Gestión de Servicios: Se enfoca en los elementos
claves que deben considerarse al planear la puesta en marcha de la
administración de servicios de las TIC. Los pasos requeridos para implantar o
mejorar la provisión de servicios son explicados a detalle en este componente,
tomando como pilar las necesidades del negocio en materia de las TI, para así
garantizar que los servicios proporcionados, realmente se ajusten a los
requerimientos del negocio y contribuyan al logro de su misión.
• Gestión
de la Seguridad: Se concentra en el proceso de satisfacer los requerimientos de
seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio de las TI, y en
establecer los mecanismos necesarios para brindar soporte técnico a los
usuarios, con el propósito de garantizar la continuidad de los servicios de TI
dentro de la organización.
• Gestión
de Aplicaciones: Tiene la misión de dirigir las complejas tareas para
administrar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, desde la
identificación de las necesidades del negocio hasta su propio retiro. En
conclusión, los conceptos plasmados en la documentación del ITIL son esenciales
para una correcta administración de las TI, debido a que proporcionan a los
profesionales de la informática los conocimientos y recursos necesarios para
dirigir y mantener una infraestructura tecnológica de forma efectiva, con el
objetivo fundamental de cubrir las necesidades de los clientes, mediante la
mejor utilización de los recursos disponibles. Estos libros a su vez se
dividieron en más libros, aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no
fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Un informe por
computing (2007) dice que la primera versión de ITIL se elaboró entre 1986 y 1992
y consistía en un conjunto de más de 40 volúmenes basados en el trabajo de la
Agencia Central de la Informática y 62 Telecomunicaciones del Reino Unido,
ahora conocida como la Oficina de Comercio del Gobierno británica (OGC). A esta
primera versión, cuyo gran logro fue el establecimiento de una terminología TI
estándar y por su gran aceptación surgió la versión dos de ITIL.
ITIL v2
La versión
2 de ITIL emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve libros
teniendo ya una visión de los 7 libros de la v1, Sin embargo, el foco principal
se divide generalmente en dos áreas principales, conocidos como la prestación
de servicios de ITIL y Servicio de Apoyo y aumentando 2 libros más estos 9
libros están distribuidos de la siguiente manera:
Gestión de Servicios de TI
1. Entrega
de Servicios
2. Soporte
a Servicios
3. Gestión
de Infraestructuras ICT
4. Gestión
de la Seguridad
5. La
perspectiva de Negocio
6. Gestión
de Aplicaciones
7. Gestión
de Software
8.
Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios
9.
Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación
Entre
estas 9 publicaciones ITIL v2 se identificó por dos libros principalmente
extendidos que se centran en la entrega y el soporte a los servicios de
Tecnologías de Información, a continuación, explico la función de cada uno de
los 10 procesos que conllevan estos 2 libros con sus respectivas divisiones.
El soporte
al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad,
disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
Es la
práctica de las disciplinas que permiten a los Servicios de TI que debe
proporcionarse de manera eficaz. Incluye cinco procesos de soporte a los
servicios de TI que proporciona a las empresas flexibilidad y estabilidad,
estas son las siguientes:
1.-Gestión
de incidentes
2.-Gestión
de problemas
3.-Gestión
de la configuración
4.-Gestión
de Cambios
5.-Gestión
de la liberación o versiones
• Gestión
de incidentes
Los libros
de ITIL definen Incidente como: “cualquier acontecimiento que no es parte de la
operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una interrupción
o una reducción a la calidad de ese servicio”
Su
objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para
evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se
minimicen los efectos de la operación.
Se dice que el proveedor se debe de encargar
de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que
llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que
el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).
Manejando
cuatro pasos básicos que son:
•
Propiedad
•
Monitoreo
• Manejo
de secuencias
•
Comunicación
En el proceso de manejo de incidentes se da
como primera etapa la detección del incidente (es cuando el sistema presenta
alguna anomalía o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema
o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda).
Ya que lo tenemos identificado se hace una
clasificación del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si
nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el
que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o
no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el
procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el
manual de procedimientos para poder llegar a la solución de una forma viable y
eficiente).
Una vez
que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual de
procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente,
para ver qué tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una
evaluación para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma
satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente.
El otro
supuesto seria que de la solución que se planteó no es lo suficientemente
eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una
investigación y un diagnóstico de la situación para ver cómo es que se puede
atacar el problema de frente y resolverlo. Cuando se tiene todo un contexto
analizado se recurre a la ejecución de la propuesta de solución del incidente y
se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido
(la mayoría de los casos son recuperables, pero cuando el nivel de daño es muy
fuerte, se da el caso de que se da por perdido); y finamente se cierra el
incidente y esta solución se documenta en una base de datos a la que se le
llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas
todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de
forma eficiente) Para que al momento de
volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea
más fácil, rápida y eficiente su resolución.
Los
incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el Help Desk se asignan a
un grupo de especialistas. Una solución temporal o “Work-around” debe
establecerse lo más rápido posible para restaurar el servicio.
• Gestión
de Problemas
Un
problema es una condición a menudo identificada como el resultado de múltiples
incidentes que exhiben síntomas comunes. Los problemas también pueden ser
identificados como un solo incidente importante, indicativo de un solo error,
por el cual la causa es desconocida, pero con un grado de impacto importante.
Un error
conocido es una condición identificada por un diagnostico exitoso de la raíz
que causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solución Temporal
“Work-aound”.
El
Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo el impacto negativo de
los problemas e incidentes en el negocio, que son causados por errores en la
infraestructura de TI y prevenir incidentes de los errores cometidos. Por otro lado,
ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso
estructurado de recursos.
En este
proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto
se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.
El
diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la
primera está relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es
con el control del error.
En lo que
respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el
problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente,
pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el
proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido).
En caso de
ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se a
aplican las soluciones de acuerdo a como están en el manual de procedimientos;
y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de investigación
para ver qué es lo que genera el problema y más tarde hacer un diagnóstico; ya
que se tenga se hace un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio), Esta
solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solución y
finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problema de
raíz. En caso de que si se funcione esta solución se pasa a la
documentación. Con lo que respecta a la
segunda fase del modelo, el control del error se hace por medio de una
identificación del error en general, posteriormente se hace una especie de
registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una
clasificación y se recurre a una evaluación de que tanto daño género o puede
llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los
desperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no
se solucione.
Posteriormente
se hace la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios
aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc); y
este modelo tiene una fase muy difícil, que es determinar que problemas están
asociados o como es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar
de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente inconsistencias.
Por ejemplo,
que es lo que pasaría si cambio algunos de los datos en la configuración del
sistema, se tendría que afectar el sistema de manera uniforme para que siga en
equilibrio y no esté cambiado en algunas partes y en otras que se quede como
estaba antes.
• Gestión
de la configuración
Su
objetivo es monitorear todos los componentes individuales de un sistema y
proveer con información real y actualizada de lo que se tiene configurado e
instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los más complejos,
incluye:
● Creación de una lista de piezas de un CI
(Hardware o Software) de sistema
●
Definición de las relaciones de cada CI en el sistema.
● Dar
seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial.
●
Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema.
●
Verificación y aseguramiento que las listas de piezas de cada CI este completa
y correcta.
El nivel
de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y
muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se
afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícil de manipular.
Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinámico y
las decisiones de unos afectan a otros.
Por ejemplo,
en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se relaciona
directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que
conlleva una planeación, identificación, control, seguimiento del status,
verificación y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas
variables.
En otro ejemplo la implementación de cambios
implica que se tiene que hacer la liberación y distribución de nuevas
versiones, esto se da por una fase de planeación, identificación, control,
revisión del status, verificación y auditoria, y puede depender de la
administración de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con
el hardware esta fase no se podría llevar a cabo; y así se haría con todos los
niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.
• Gestión
de Cambios
El
objetivo de este proceso es asegurar que los métodos y procedimientos
estandarizados sean utilizados para un manejo rápido y eficiente de todos los
cambios referentes a TI, para reducir al mínimo el impacto de los cambios tanto
técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de los cambios
relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las
operaciones cotidianas de la organización.
El proceso
de Gestión del Cambio depende de la precisión de los datos de configuración
para asegurar que se conozca el impacto real de realizar cambios, existe una
relación muy cercana entre Gestión de la Configuración, Gestión de Liberación y
Gestión del Cambio.
Es responsable de manejar los procesos de
cambio en los que participan:
● Hardware
● Software
de comunicaciones y equipo
● Sistemas
operativos
● Toda la
documentación y procedimientos asociados con el funcionamiento, soporte y
mantenimiento de sistemas
Cualquier
necesidad de cambio tiene que ser aprobada en el proceso de Gestión de cambio,
mientras eso sucede, la decisión la toma el comité de cambios (CAB), que está
compuesta por personas con otras funciones dentro de la organización.
Las actividades principales de la Gestión del
Cambio son:
● filtrar
cambios
● manejo
de cambios y su proceso
● dirigir
el CAB y el comité de emergencia del CAB
● repaso y
cierre de peticiones de cambio
●
administración de reportes
Entre
etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones
de los objetivos.
Primero
vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se tiene que
hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es
satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento
sea malo se pasa a la fase de reingeniería hasta que el proceso funcione
adecuadamente.
Ya que se
aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a
hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades
del sistema, ya que el proceso está probado se da la autorización e
implementación; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se
ajusta a las necesidades actuales que también se le considera como revisión
post-implementación. Los detalles de los
cambios deben comunicarse al Escritorio de Servicio. Incluso si se ha realizado
un gesteo completo, existe una alta probabilidad de que ocurran dificultades
luego de la implementación de un cambio, tanto porque el cambio no está
funcionando como se espera o se requiere, como por las dudas e interrogantes
que la funcionalidad del mismo suscita.
Dar a
respuesta adecuada a la solicitud de cambios requiere una evaluación meditada
del riesgo y de la continuidad del negocio, del impacto del cambio, de los
requerimientos en recursos y de la aprobación del cambio. Este enfoque es
esencial para mantener un adecuado balance entre la necesidad del cambio y el
impacto que éste pueda tener. Es particularmente importante que los procesos de
Gestión de Cambio ITIL tengan alta visibilidad y “canales de comunicación”
abiertos, de modo de facilitar una transición sin problemas cuando los cambios
tienen lugar.
● Gestión
de la liberación
Su
objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y
Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas
controladas y ambiente real, también el diseño e implementación para la instalación
y distribución de cambios en los sistemas de TI y control de distribución e
instalación de cambios en los sistemas de TI.
Este
proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdo a los
ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto.
En lo que
respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberación
de las políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la
infraestructura que se va a implementar y la adquisición de software y hardware
están entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se
requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos.
En el
ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción y liberación
de las configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer los
acuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos, se
arranca la planeación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es
el ambiente real vemos que se da la distribución e instalación.
En la
etapa del ambiente real es la que se ve de forma más concreta, ya que muchas
veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalación.
En el proceso de entrega del servicio es el
punto en el que el usuario hace uno del servicio y no sabe que detrás del
servicio que está recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones que
se tuvieron que tomar para que llegar a este punto. Este proceso es en el que más cuidado
debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detectarlas o
en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho
o molesto.
Por lo
general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios,
se pasó por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de
pruebas, con la intención de que en caso de que algo no funcione, se de en la
fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde
el mayor afectado es el cliente.
Entrega o
prestación de servicios de TI
Es una
disciplina que determina que servicios del negocio necesitan abastecerse para
proporcionar la ayuda adecuada a los usuarios, es la administración en sí de
los servicios de TI e involucra una serie de prácticas de administración para
asegurar que los servicios de TI están siendo entregados de acuerdo a lo
acordado entre el proveedor del servicio y el cliente.
1. Gestión
de Niveles de Servicio.
2. Gestión
Financiera de TI (falta)
3. Gestión
de la Capacidad
4. Gestión
de la continuidad
5. Gestión
de la disponibilidad
• Gestión
de Niveles de Servicio
Es el
proceso que constituye el vínculo entre la organización de Tecnologías de
Información y clientes. La aplicación de niveles de servicio sólo puede ser un
éxito total, cuando los demás procesos de ITIL se aplican también.
El
principal objetivo de la ordenación sostenible de la tierra es garantizar la
calidad de los servicios prestados, a un costo aceptable para la empresa /
cliente.
El
objetivo para la Gestión de Niveles de Servicio es mantener y mejorar la
calidad del servicio a través de un ciclo constante de convenir, de vigilancia,
información y mejora de los niveles actuales de servicio, se centra en el
negocio y el mantenimiento de la alineación entre las TI y del negocio.
● Gestión
Financiera de TI
Es
responsable de la identificación, calculo, monitoreo del capital asignado de
los clientes que contratan servicios de TI. La gestión Financiera puede influenciar
el comportamiento de los usuarios y los clientes igualmente determinar los
costos reales proporcionando los servicios básicos al departamento de TI.
La
política de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y
transparente, también proporciona administración de TI con base a presupuestos
planeados.
Los beneficios que otorga la gestión
financiera son:
● promueve
el ahorro y así economiza el uso de recursos dentro de los departamentos de TI.
● Apoya a
la estrategia de inversión de TI
●
determina la medida del cambio desde el punto de vista de costos
●
proporciona una base para la planeación y presupuestos
● formula
decisiones acerca de cada uno de los servicios proporcionados por el negocio
●
establece objetivos y monitorear costos en el contexto del presupuesto
●
justifica inversiones para nuevos servicios o para mejorarlos
● verifica
razones para renovar la infraestructura técnica
●
administra el uso de recursos
● Gestión
de la capacidad
Disciplina
que asegura que cuantitativa y económicamente pueden abastecerse los
requerimientos de TI en términos de volumen de transacción, como en tiempo de
procesamiento y respuesta, comprueba los requerimientos del negocio para los
recursos de TI. Por medio de la administración del desempeño, la eficiencia en
el desempeño de los recursos proporcionados se documenta.
Garantiza
la infraestructura de TI se proporciona en el momento adecuado en el volumen a
un precio adecuado, y garantiza que se utilice de la manera más
eficiente.
Se trata de aportaciones de muchas áreas de la empresa para determinar qué
servicios son (o serán) los que se requieren, la infraestructura de TI para
apoyar estos servicios, cuál es el nivel de contingencia y lo que el coste de
esta infraestructura será.
o
Capacidad de gestión se compone de tres subprocesos:
o
Capacidad de gestión de negocio (BCM)
o Servicio
de gestión de la capacidad (SCM)
o
Capacidad de gestión de recursos (MCR)
Estos subprocesos todos comparten un conjunto
común de actividades que se aplican desde diferentes perspectivas. Entre ellas
se incluyen las siguientes: Servicio de
vigilancia, Gestión del rendimiento, La gestión de la demanda, Trabajo de
gestión, Análisis, Cambio inicio, Optimización, Análisis de tendencias.
● Gestión
de la continuidad
Es el proceso mediante el cual ayuda asegurar
la disponibilidad y funcionalidad del uso de la TI, por lo tanto, estar preparado
para contingencias, asume siempre un grado de importancia, con la meta
especifica de salvaguardar la disponibilidad de los servicios, tomando medidas
preventivas se reduce la probabilidad de fallas y eventos catastróficos que
puedan ocurrir, restaurando servicios en el tiempo requerido.
Continuidad de la gestión se considera como la
recuperación de la infraestructura de TI utilizan para entregar servicios de
TI, pero muchas empresas en estos días la práctica, el proceso de llegar mucho
más lejos de Planificación de la Continuidad del Negocio, a fin de garantizar
que la totalidad de extremo a extremo de procesos de negocio puede continuar
debe ocurrir un incidente grave.
Actividades que realiza la continuidad de la
gestión:
o Llevar
un análisis de riesgo como parte de la administración de continuidad del
negocio.
o Preparar
el plan de restauración de servicios de TI.
o
Proporcionar los medios necesarios
o
Proporcionar entrenamiento a los empleados
o Probar y
verificar planes capaces de restaurar los servicios en una emergencia, con
seguridad y de una manera controlada
o Tener
planes siempre disponibles y actualizados
● Gestión
de la disponibilidad
Proporciona un acceso confiable a los
servicios de TI. Disponibilidad significa que el cliente siempre recibirá el
servicio esperado cuando lo necesita. Una buena disponibilidad requiere que la
tasa de error sea muy buena.
Si ocurre un incidente o un mal funcionamiento
tiene que ser corregido inmediatamente, además asegura que se gana un beneficio
aseguran la confianza en los servicios y la capacidad de mantener la
infraestructura de TI.
Los beneficios que realiza la gestión de la
disponibilidad son:
● Los
servicios de TI son diseñados y controlados de manera que se alcance la
disponibilidad deseada
● Mejora
en la calidad de servicio
● Los
nuevos sistemas se hacen más económicos
● Los
requisitos para resolver un problema disminuyen
● El
mantenimiento y el tiempo muerto se reduce
●
Información disponible más detallada para negociar en los niveles de servicio
● Los
recursos de TI se aprovechan eficientemente
Ahora bien, ambos libros constituyen los
cimientos de la Gestión de Servicios de Tecnologías de información (ITSM), que
como ya vimos consisten en un conjunto de 10 procesos de gestión para los que
ITIL proporciona indicaciones y mejores prácticas.
En base a
este modelo, la versión 2 de ITIL presentaba los objetivos y actividades
generales, así como los ‘inputs’ y ‘outputs’ de cada uno de estos 10 procesos,
facilitando la comunicación y la cooperación entre las distintas funciones de
TI. Sin embargo, la segunda versión de ITIL seguía teniendo limitaciones.
Cada uno
de los nueve libros de la versión 2 de ITIL tenía su propia estructura organizativa
y las conexiones entre los libros, incluyendo cuando eran una continuación
sobre el mismo tema, no eran evidentes; además, la estructura de los libros era
confusa y las temáticas no seguían un orden lógico, por ejemplo, la seguridad
estaba completamente separada de áreas de la organización TI como el soporte o
la provisión de servicios, cuando en la práctica la seguridad es un tema clave
en todos y cada uno de los grupos TI.
El gran
problema de esta segunda versión radicaba, no obstante, en que la noción de
servicio solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de TI, se
enfocaba sobre todo en la descripción y el dominio de los procesos, al igual de
lo que hacen la mayoría de las organizaciones del ramo TI, en lugar de en
conexión con el negocio al que las Tecnologías de Información proporcionando
valor, al menos en teoría. Mientras que la Versión 3 se concentra en los
resultados que se pueden conseguir si se consigue ordenar los procesos.
ITIL v3
En el año
2007, se libera la nueva versión de este código de buenas prácticas ITIL
conocida como ITIL v3 elevando las Tecnologías de Información a un nivel
estratégico, surge como un proceso de mejora de la misma practica destacando
que esta última nueva Versión 3 de ITIL no anula la Versión 2, si no que la
mejora.
El centro
de Coordinación de ITIL UTN FRBA comenta: “Esta
versión está siendo ampliamente
aceptada a nivel mundial por las distintas empresas que veían
incompletas ciertas conexiones entre las distintas mejores prácticas propuestas por v2” Esta versión remplaza lo
que en v2 era Gestión de soporte y
Gestión de servicio ahora v3 los integra en uno solo que describe y representa
en forma detallada cada uno de los componentes
y conceptos integrados del ciclo de vida de los servicios dando a
conocer los principios de la metodología orientada a procesos para el
gerenciamiento de servicios de TI según las mejores prácticas seleccionadas en
el enfoque metodológico de ITIL. Universidad Tecnológica nacional (2009)
ITIL v3
contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la gestión de
servicios en base a una práctica de la gestión de los servicios más holística
que tiene en cuenta tanto al negocio como las TI en los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales.
El desarrollo
de esta última versión de ITIL involucra a la creciente comunidad ITIL y, de
hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores privados del
mundo de los negocios y la industria.
De hecho,
para su elaboración se reclutó a un panel de 30 expertos constituyendo el Grupo
de Asesores ITIL o ITIL Avizor Grupo (IAG), que empezó a trabajar en la primera
fase del desarrollo de ITIL v3 en el 2005.
A partir
del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de
ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en el
año 2007 se publica la versión definitiva de ITIL v3, que facilita orientación
en base a las mejores prácticas para implementar una verdadera gestión de ciclo
de vida de los servicios a través de cinco guías prácticas. ITIL V3 Se conforma
por 5 libros principalmente y son los siguientes:
1.-
Estrategia de Servicios
2.- Diseño
de los Servicios
3.-Transición
de los Servicios
4.-Operación
de los Servicios
5.-Mejora
Continua de los Servicios
Estos
nuevos cinco libros se pueden ver representados en la figura 2.10 que se
materializan efectivamente la idea de ciclo de vida del servicio TI bajo una
filosofía de mejora continua. A continuación, se explica de qué trata cada uno
de estos libros.
● Estrategia
de servicios
Acelera la
consecución de los principales objetivos que persigue ITIL y concretamente la
integración de la estrategia de negocio y la estrategia de TI. Ese es justamente el espíritu que impregna
este primer libro de Estrategia de Servicio, el cual se articula a demás como
el eje sobre el que pivotan los otros cuatro volúmenes.
Provee una
guía en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios, no
solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico.
Asegura que las organizaciones están en posición para manejar los costos y
riesgos asociados a la cartera de servicios.
Se piensa
en el porqué de algo antes del cómo. Los propósitos que persigue la estrategia
del servicio es Operar y crecer exitosamente a largo plazo, Transformar la
gestión del servicio a un activo estratégico y Ver las relaciones entre varios
servicios, sistemas o procesos que son gestionados. Sus procesos son:
o Gestión
de la Cartera de Servicio
o Gestión
de la Demanda o Gestión Financiera
● Diseño
de Servicios
Trata
lógicamente de cómo diseñar los servicios, provee una guía en el diseño y
desarrollo del servicio y procesos de la gestión de servicios Cubriendo los
principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en
cartera y activos de servicio; Incluyen cambios y mejoras necesarias para
incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida
incluyendo la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y
el apego a estándares y regulaciones.
Su
propósito es diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y
políticas del gobierno de Ti, recolectar las necesidades del servicio y
proyectarlos a los requerimientos de los servicios integrados y diseñar efectivamente
los servicios de TI.
Sus procesos son: o Gestión de los Niveles de servicio
o Gestión del Catálogo de Servicio.
o Gestión
de la Disponibilidad.
o Gestión
de la Seguridad de la Información.
o Gestión
de Aprovisionamiento.
o Gestión
de la Capacidad.
o Gestión
de la Continuidad de los Servicios de TI.
●
Transición de los Servicios
A comparación del diseño de servicios este se
detiene en una de las fases más complejas del ciclo de vida de los servicios,
la puesta en producción con el punto de mira a operación continua.
Provee una
guía en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicional servicios
nuevos o modificados a operaciones, es una interface entre el diseño del
servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del
día a día, influenciada por la entrada de la estrategia y diseño del servicio
empieza cuando la entrada clave recibida por el diseño del servicio es una
petición de cambios (RFC).
Sus
propósitos son Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para
empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantación a producción.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y
riesgo del servicio, conocimientos e información de alta calidad, creación
eficiente y repetible, asegura que los servicios puedan ser gestionados, operados
y soportados dentro de los requerimientos y límites del SD.
Sus
procesos son:
o Gestión
del Cambio.
o Activos
de Servicio y Gestión de la Configuración.
o Gestión
de Implantación y Versiones
●
Operación de los servicios
La transición de servicios hace a que facilite
la posterior tarea que es la de operación continua, objeto del cuarto libro
Operación del Servicio, provee una guía en cómo obtener eficiencia y
efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el
cliente y para el proveedor del servicio.
Asegura el valor a los clientes y proveedores
del servicio, realiza los objetivos estratégicos a lo largo de las operaciones
del servicio. Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y
ambiente tecnológico.
Su
propósito es Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son
necesarios para:
● Entregar
el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del negocio.
●
Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entregar y dar soporte a
los servicios.
Procesos
o Gestión
de Incidencias.
o Gestión
de Eventos.
o Cumplimiento
de Petición.
o Gestión
de Problemas.
o Gestión
de Acceso.
● Mejora
Continua de los Servicios
Este componente inherente de la orientación
holística de esta nueva versión, se enriquece además con la inclusión de otro
aspecto clave, la retirada de un servicio, una cuestión que no se contempla de
manera explícita en la versión 2 de ITIL.
No deja dudas respecto al imperativo que afrontan las organizaciones de
ser más pro activa, manteniendo un proceso de evaluación continua frente a esa
evaluación que sólo se produce cuando ocurre un fallo.
Y es que,
una de las razones por las que las actividades operacionales todavía hoy
suponen más del 60 por ciento del presupuesto TI en más de la mitad de estas
organizaciones, se debe al predominio de un acercamiento tradicional y reactivo
basado en una visión de infraestructura y no de servicio.
En este
sentido, hay que destacar que esta última versión de ITIL presta más atención a
cuestiones clave como el cambio cultural, además de incorporar referencias a otras
prácticas y casos de éxito que aumentan su atractivo a la hora de el reto de
ITIL v3 es extender su alcance más allá de sus raíces de TI para elevarse a un
nivel ejecutivo.
ITIL continuará librando una particular
batalla para conseguir la aceptación y credibilidad que necesita para
expandirse a lo largo y ancho de las organizaciones.
ITIL 2011
TIL 2011
no es en realidad una nueva versión si no una actualización de la anterior,
editada en 2007, con el propósito de resolver errores e inconsistencias y de
mejorar la claridad de definiciones y conceptos.
A pesar de
que no se han introducido nuevos conceptos, la nueva edición presenta varios
cambios (entre ellos nuevos procesos) y mejoras para beneficio de los usuarios
y las organizaciones.
Este nuevo
curso sobre ITIL 2011 Edition desarrolla los antecedentes de ITIL, los
conceptos fundamentales de la nueva edición y las diferencias introducidas con
respecto a ITILv3, los procesos de la edición 2011, las métricas para medir la
mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la
efectiva implementación de ITIL.
El
contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Grupo en el
documento “The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management – Syllabus”
para la certificación ITIL Foundation Certificate, correspondiente a la última
versión 2011. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para
rendir el examen ITIL Foundation Certificate. Cabe señalar que, a partir del 1°
de enero de 2012 los exámenes de fundamentos (ITIL Foundation Certificate) se
harán solamente según ITIL 2011 Edition.
Cada
módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice
similares a las del examen ITIL Foundation Certificate.
El curso
finaliza con una actividad opcional de simulacro del examen ITIL Foundation
Certificate, con preguntas oficiales.
tiene en
cuenta la retroalimentación de la comunidad de usuarios y la formación.
A medida que
el oficial del estado de actualización de ITIL preguntas frecuentes, "ITIL
2011 es una actualización, no es una nueva versión". No hay conceptos
totalmente nuevos se han añadido, pero el objetivo de la actualización es
"resolver los errores e inconsistencias en el texto y los diagramas a
través de toda la suite"
me podrías pasar las fuentes porfavor
ResponderBorrar