PROCESOS DE NEGOCIO A LOS QUE APOYA ITIL 2011

Procesos de negocio a los que apoya. (ITIL 2011 cuenta con 30 procesos)

Estrategia del servicio

·         Gestión estratégica para servicios de TI, que es responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos.

·         Gestión del portafolio de servicios, que se encarga de las decisiones de realizar un servicio o no. Estas decisiones atañen a los servicios y a la asignación de los activos de servicio.

·         Gestión financiera para servicios de TI, que se encarga de gestionar los fondos y de asegurar su buena administración.

·         Gestión de demanda, que analiza las fuentes de la demanda de un servicio para identificar sus patrones, es decir, busca anticipar o influenciar la demanda.

·         Gestión de relaciones del negocio, que permite enlazar al proveedor y al cliente con la estrategia misma.

 

Operación del servicio

Procesos

·         Gestión de Eventos

Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.

·         Gestión de Incidentes

Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto sobre el negocio.

·         Cumplimiento de solicitudes o gestión de Peticiones de Servicio

Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.

·         Gestión de Problemas

Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona workarounds a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias.

·         Gestión de Accesos

Concede a los Usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e impide el acceso a Usuarios no autorizados.

Funciones

·         Service Desk

Proporciona un punto único de comunicación entre los usuarios y el servicio, y un punto de coordinación entre grupos y procesos del servicio.

·         Gestión Técnica (Technical Management)

Proporciona el conocimiento técnico y los recursos necesarios para gestionar la infraestructura que da soporte a los Servicios.

·         Gestión de Operaciones TI (IT Operations Management)

Es la responsable de llevar a cabo las actividades rutinarias necesarias para proveer los servicios.

·         Gestión de Aplicaciones (Application Management)

Es la responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.

 

Transición del servicio

·         Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

Objetivo Procesar [Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)]: Planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados.

·         Gestión de Cambios

Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.

·         Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Objetivo Procesal: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos.

·         Gestión de liberaciones e Implementación

Objetivo Procesal: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de Ediciones es salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso.

·         Validación y Pruebas de Servicios

Objetivo Procesal: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos.

·         Evaluación del cambio

Objetivo Procesal: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, y la personalización de productos de vendedores de programados.

·         Gestión del Conocimiento

Objetivo Procesal: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.

Diseño del servicio

·         Coordinación del diseño (Design coordination)

Propósito: Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.

·         Gestión del Catálogo de Servicios

Objetivo Procesal: Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este catálogo provee información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos.

·         Gestión de Niveles de Servicio (SLM)

Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.

·         Gestión de la Capacidad

Objetivo Procesal: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La Gestión de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.

·         Gestión de la Disponibilidad

Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

·         Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Objetivo Procesal: Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe diseñarse para que apoye la gestión de la continuidad del negocio.

·         Gestión de la Seguridad de servicios TI

Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización. Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.

·         Gestión de suministradores (Supplier management)

Propósito: Obtener valor de los suministradores y proveer un servicio TI de calidad al negocio asegurando que todos los contratos y acuerdos con los suministradores soportan las necesidades del negocio y que todos los suministradores alcanzan los compromisos contractuales.

Mejora continua del servicio

·         El proceso de los siete pasos

La etapa de mejora continua del servicio se basa (como no podía ser de otra manera) en el ciclo de Deming o PDCA (Plan, Do, Check, Act), revisitado en un proceso de mejora continua de siete pasos que retroalimenta el ciclo de vida del servicio TI. Esto permite que los procesos y los servicios vayan alcanzando cotas cada vez más altas de madurez.

Paso 1: Definir lo que se debería medir

En este paso se identifica la estrategia para la mejora: la visión, las necesidades del negocio y las metas tácticas y operacionales.

Paso 2: Definir (realmente) qué se puede medir

Las etapas de estrategia y diseño del servicio deben haber identificado esta información de forma temprana en el ciclo de vida.

Paso 3: Obtener los datos

Los datos pueden ser obtenidos (manual o automáticamente) de diferentes fuentes en función de las metas y objetivos identificados.

Paso 4: Procesar los datos

Los datos son procesados (se racionalizan, se ponen en contexto, se corrigen inconsistencias) y alineados con los factores críticos de éxito (critical success factors – CSFs) y los indicadores clave de rendimiento (key performance indicators, KPIs).

Paso 5: Análisis de la información y datos

A partir de los datos puestos en contexto nos preguntamos:

¿Se cumplen los SLA?

¿Qué problemas identificamos?

¿Se cumplen los requisitos de disponibilidad, capacidad…?

¿Qué correcciones son necesarias?

¿Existen tendencias en los datos?

¿De qué tipo?

…

Paso 6: Presentar y usar la información

La información se formatea y se filtra (como conocimiento) para ser presentada y utilizada por los diferentes interesados y audiencias (Dirección del negocio, Dirección TI, Departamentos TI, …) en la toma decisiones.

Paso 7: Implementar las acciones correctivas

El conocimiento se utiliza para optimizar, mejorar y corregir los servicios y procesos (se aplica la sabiduría al conocimiento). Siguiendo este paso, la organización establece una nueva línea base y el ciclo de mejora comienza de nuevo.